Krijg je vaak dezelfde vragen over bepaalde zaken binnen jouw webshop, zoals het bestelproces, levering of betaalmogelijkheden? Dat betekent dat deze zaken niet goed zijn toegelicht op de website waardoor er een onzekerheid bij de (potentiële) klant ontstaat. Een FAQ pagina (oftewel een Frequently Asked Questions pagina) is het ideale middel om onzekerheden weg te nemen en te zorgen dat de bezoeker daadwerkelijk tot aankoop overgaat.
Wat is een FAQ?
Een FAQ is een sectie binnen een website of webshop waar de meest gestelde vragen met betrekking tot de webshop beantwoord worden. Als bezoekers een vraag hebben kunnen ze op deze pagina terecht. Wordt de vraag hier niet beantwoord? Dan is het belangrijk dat de bezoeker de mogelijkheid heeft om een contactformulier in te vullen of de contactgegevens van de onderneming direct te kunnen vinden om contact op te kunnen nemen.
In een FAQ plaats je geen specifieke productvragen, die beantwoord je op de betreffende productpagina.
Waarom een FAQ pagina opnemen in je webshop?
Het opnemen van een FAQ in je webshop heeft veel voordelen, zowel voor de bezoeker als voor jou als beheerder.
- Het bespaart jou als webshop beheerder veel tijd
Word je als webshop beheerder vaak telefonisch en via e-mail benaderd met dezelfde vragen? Grote kans dat je daar dan veel kostbare tijd aan kwijt bent die je liever aan andere zaken zou besteden. Om dit te verhelpen en de werkdruk te verlichten is een FAQ sectie binnen jouw webshop de ideale oplossing.
- Het zorgt voor een grotere mate van vertrouwen bij de bezoeker
Het is heel belangrijk om onzekerheden die ervoor kunnen zorgen dat de bezoeker niet tot aankoop over gaat weg te nemen. Dat kunnen alle soorten vragen over de webshop zijn, van vragen over levertijden tot vragen over installatie en toepassing. Met een duidelijke en overzichtelijke FAQ neem je veel onzekerheden weg en is de kans groter dat de bezoeker een aankoop doet in jouw webshop.
- Je kunt jezelf met de FAQ onderscheiden
Door in je FAQ meer vragen te beantwoorden dan alleen de vragen die alle andere webshops ook in hun FAQ hebben staan kun je jezelf onderscheiden. Dit mogen uiteraard ook vragen zijn die betrekking hebben op alle producten in het assortiment (maar niet op een enkel specifiek product, die beantwoord je immers op de productpagina van dat specifieke product). In de antwoorden op de vragen kun jij jouw onderscheidend vermogen benadrukken.
- Het heeft een positieve invloed op Google
Het doel van Google is om antwoord te geven op vragen die door bezoekers gesteld worden. Door de meest gestelde vragen in de vorm van vraag en antwoord op je website te plaatsen maak je het Google erg gemakkelijk om de in Google gestelde vragen te beantwoorden. De FAQ zal waarschijnlijke goed presteren in de zoekresultaten als er een vraag gesteld wordt waarin de naam van jouw webshop genoemd wordt.
Vragen verzamelen voor de FAQ
Of je het nu Frequently Asked Questions of veel gestelde vragen noemt, om ze te beantwoorden moet je eerst achterhalen wat de daadwerkelijk meest gestelde vragen zijn. Een veelgemaakte fout is dat de beheerder van de webshop zelf een aantal vragen bedenkt en deze beantwoord op de FAQ-pagina. Het resultaat is dat de klant met veel vragen blijft zitten en alsnog contact op moet nemen om antwoord te krijgen op zijn vraag of zelfs afhaakt en de webshop verlaat.
Het verzamelen van veel gestelde vragen doe je op meerdere manieren. Noteer vragen die binnenkomen via:
- de mail
- de telefoon
- social media
- persoonlijke benadering
- alle andere denkbare manieren
Kortom: noteer alle vragen die gesteld worden. Als je opmerkt dat bepaalde vragen vaak terugkomen is het interessant om deze op te nemen in de FAQ. Ook is het raadzaam om zo nu en dan bij de concurrent te kijken welke vragen zij beantwoorden. Als daar interessante vragen naar voren komen is het interessant om deze vragen nog beter te beantwoorden op jouw eigen FAQ pagina.
Voorbeelden van veel gestelde vragen voor webshops
Om je een idee te geven van veel gestelde vragen heb ik hieronder een aantal voorbeelden gezet. Dit zijn vragen die je in ieder geval kunt beantwoorden, maar vul deze vragen zeker aan met andere vragen die uit je onderzoek/verzameling naar voren komen.
- Kan ik mijn bestelling terugsturen?
- Hoe kan ik mijn bestelling terugsturen?
- Kan ik mijn bestelling nog annuleren?
- Kan ik mijn bestelling nog wijzigen?
- Aan welke landen leveren jullie?
- Hoe bestel ik bij jullie?
- Wat is de leveringstermijn?
- Kan ik mijn bestelling ook afhalen?
- Hoe kan ik betalen?
- Is mijn betaling/bestelling gelukt?
- Wanneer is mijn product weer op voorraad?
- Verkopen jullie cadeaubonnen?
- Hebben jullie een showroom of een fysieke winkel?
- Hoe lang heb ik garantie op mijn bestelling?
Algemene vragen met betrekking tot het vakgebied
Uiteraard zijn er ook algemene vragen binnen de branche die niet enkel op jouw onderneming gericht zijn. Denk aan vragen als ‘Is product x gezond?’ of ‘Hoe installeer ik product x?’. Neem dit soort vragen ook zeker op in de FAQ. Mensen die jouw bedrijf nog helemaal niet kennen kunnen op deze manier toch op jouw website terecht komen.
De veel gestelde vragen beantwoorden
Als je een verzameling met veel gestelde vragen hebt kun je beginnen met het beantwoorden van de vragen. Het is belangrijk dat je de vragen zo compleet en duidelijk mogelijk beantwoord, maar dat je geen verhaal van 10 kantjes per vraag schrijft. De bezoeker wil snel antwoord op zijn vraag, dus houd het antwoord zo kort en bondig mogelijk. Laat ook geen zaken onduidelijk blijven, mensen willen duidelijkheid en het zal niet helpen als er zaken in de FAQ alsnog onduidelijk blijven.
De FAQ pagina opzetten en inrichten
Nadat je alle vragen beantwoord hebt kan de FAQ pagina worden ingericht. Het inrichten van deze pagina dient op een overzichtelijke manier te gebeuren zodat de bezoeker niet verdwaald raakt in alle vragen en antwoorden. Het aantal vragen over de webshop kan namelijk hoog oplopen, zeker als het gaat om een webshop met een speciaal type assortiment waar niet veel over bekend is.
Om de FAQ overzichtelijk en duidelijk te houden is een logische indeling noodzakelijk. Deel de vragen daarom in groepen in waarbij vragen binnen dezelfde categorie bij elkaar geplaatst worden. In sommige gevallen is het zelfs nodig om de FAQ een geheel eigen menu met subcategorieën te geven en een zoekfunctie in de FAQ op te nemen.
Voorbeelden van FAQ pagina’s
Coolblue heeft gekozen om de verschillende categorieën binnen de klantenservice te tonen als tabjes met daaronder de subcategorieën. In de subcategorieën zijn de vragen te vinden die uit te klappen zijn om het antwoord te bekijken.
De Bijenkorf heeft gekozen voor een pagina waarbij alle categorieën binnen de klantenservice in één oogopzicht te zien zijn. Door op een vraag te klikken ga je naar een pagina waar het antwoord op de vraag te vinden is. De antwoorden zijn scherp, duidelijk en niet te lang.
Aanbevolen FAQ extensies voor jouw Magento 2 webshop
Om de FAQ sectie in jouw Magento 2 webshop overzichtelijk op te bouwen zijn er verschillende extensies beschikbaar. Deze Magento 2 FAQ extensies zorgen ervoor dat je een FAQ pagina overzichtelijk kan indelen in meerdere secties en submenu’s.
Amasty – FAQ and Product Questions for Magento 2
Uitgelichte features
- ‘Helpfullness klantenstemmen’ mogelijk, ook in de zoekbar te tonen
- Naast FAQ pagina ook mogelijk om productvragen te activeren op productpagina’s
- Klanten kunnen nieuwe vragen stellen, in FAQ en op productpagina
- Optie om een complete knowledge base op te zetten
- Breadcrumbs
- Optie om rich snippets voor de FAQ pagina’s te activeren met een klik
- Mogelijkheid om volledig en kort antwoorden te definiëren als preview
- Bewerk titels van vragen en bewerk automatisch gegenereerde URL’s
- Definieer de positie van de vraag in het grid van de FAQ sectie
- Specificeer meta data
- Wijs gestelde vragen toe aan een categorie
- Wijs vragen toe aan producten om te tonen op meerdere productpagina’s
- Gebruik iconen voor een betere gebruikerservaring
Mageplaza – Magento 2 FAQ extension
Uitgelichte features
- Vragen overzichtelijk in categorieën indelen en in grids tonen op de FAQ pagina
- Eigen zoekfunctie voor FAQ
- Bewerk titels van vragen en bewerk automatisch gegenereerde URL’s
- Wijs gestelde vragen toe aan een categorie
- Specificeer meta data
- ‘Helpfullness klantenstemmen’ mogelijk
Mirasvit – Knowledge Base for Magento 2
Uitgelichte features
- Breadcrumbs
- Wijs gestelde vragen toe aan een categorie
- Eigen zoekfunctie voor FAQ
- Bewerk URL’s
- Specificeer meta data per vraag-pagina en categorie
- ‘Helpfullness klantenstemmen’ mogelijk
Aheadworks – FAQ for Magento 2
Uitgelichte features
- Wijs gestelde vragen toe aan een categorie
- Eigen zoekfunctie voor FAQ
- Specificeer meta data
- ‘Helpfullness klantenstemmen’ mogelijk
- Gebruik iconen voor een betere gebruikerservaring
Mageworld – Magento 2 FAQ Extension
Uitgelichte features
- Eigen zoekfunctie voor FAQ
- Wijs gestelde vragen toe aan een categorie
- Specificeer meta titel en description
Land of coder – FAQ extension for Magento 2
Uitelichte features
- Optie om productvragen op de productpagina op te nemen en vragen te stellen
- Gemakkelijk aan te passen volgorde
- Eigen zoekfunctie voor FAQ
- Optie om de meest gestelde vraag bovenaan de pagina te highlighten
- ‘Vraag toevoegen’ pop-up voor bezoekers om een vraag te stellen en toe te voegen
- Accordion, simple, list, grid en category set up mogelijk
- Gemakkelijk font size, text color, background color en border color aanpassen zonder codewijzigingen
- Specificeer meta titel en description
- ‘Helpfullness klantenstemmen’ mogelijk
- Toon gerelateerde vragen
Welke extensie is het beste?
Welke van de bovengenoemde extensies het beste bij jouw webshop past is afhankelijk van hoe uitgebreid jij jouw FAQ sectie wilt maken, wat het budget is en welke eisen jij eraan stelt. Maak voor je een extensie kiest inzichtelijk welke vragen er gesteld worden. Bepaal aan de hand daarvan (en eventuele uitbreiding in de toekomst) welke extensie het beste aansluit.
Extra tips/samenvatting
- Schrijf vragen uit vanuit de klant (de klant is de ik persoon)
- Schrijf de FAQ als vraag en antwoord
- Houd je antwoorden zo kort mogelijk
- Geef antwoord op de vraag en plaats niet enkel een link als antwoord
- Begin het antwoord op ja/nee vragen simpelweg met ja of nee en geef daarna toelichting
- Vermijd vakjargon
Hulp nodig bij de implementatie van een FAQ?
Heb je hulp nodig bij de implementatie van een FAQ pagina binnen jouw Magento 2 webshop?
Neem contact met ons op voor de mogelijkheden
